广汽丰田毛少华：一切为顾客的微笑

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  车质网、凯睿赛驰咨询于2023年联合推出了“中国汽车售后服务突出贡献人物”推选宣传活动（以下简称人物推选宣传活动），旨在展现每一年度该领域领跑者的突破力和引领力，以及带给企业的增长力，梳理中国汽车市场服务质量发展脉络和走向。

  2024年，人物推选宣传活动再度启程，通过深入企业走访调研，与领跑者进行深度对话交流。本期访谈，车质网常务副总裁李熙就顾客满意度提升、顾客服务数字化转型、顾客服务团队能力培养以及未来行业发展新趋势等问题，深度对话广汽丰田顾客关联部部长毛少华。

  “顾客第一”是广汽丰田多年来在顾客服务领域始终贯彻的理念。访谈中，毛少华认为做好顾客服务的基础就是要 “长时间坚持做困难但正确的事”，一切为顾客的微笑。

  2024年，是广汽丰田成立20周年，在公司创立之初便加入的毛少华已经是广汽丰田的一位“老兵”，曾先后任职于人事总务部、涂装成型部、总装部。2014年，毛少华出任顾客关联部部长，一干就是近10年。作为广汽丰田体系中一个特殊的独立部门，顾客关联部承担着对外沟通、倾听顾客心声；对内协调产品研制、销售以及售后服务等部门为顾客排忧解难的重要职责。尽管工作繁杂，责任重大，但在采访过程中，每每提到顾客关联部的工作时，毛少华满是自豪，“全世界汽车企业里，只有广汽丰田有顾客关联部，我们专职服务顾客”。

  谈到广汽丰田 “顾客第一”的理念，毛少华坦言，广汽丰田曾提出过很多“第一”理念，从品质第一、安全第一到环保第一等，经过多年的磨合和经验积累，最终将“顾客第一”放在了首位。作为连接顾客和广汽丰田各职能部门的纽带，顾客关联部在毛少华的带领下，于广汽丰田内部全方面推进“顾客月”活动。该活动最早起源于日本丰田，顾客关联部打破传统，与品质管理部、品质保证部携手合作，以平台化的形式，将“顾客月”打造为年度公司级首个主题活动月。

  一方面，推出 “基于顾客满意度提升的好事例发表平台”，在公司级启动会上邀请研发、销售等部门的好事例代表上台发言，向各个职能部门领导汇报、分享基于顾客服务改善方面的案例。比如，做了哪些努力、如何达到顾客满意等等，通过在“顾客月”期间的展示，极大调动了业务部门参与的积极性。

  另一方面，深入生产一线处品质角，将收集到的顾客心声利用品质角进行展示，让生产一线的员工可以每时每刻了解到顾客对于产品的需求和建议。通过这两方面的措施，将“顾客第一”的理念深入到产品的所有的环节，实现真正落地。

  在采访过程中，毛少华笑称自己负责的顾客关联部是广汽丰田的“信号灯”。在为顾客服务的过程中，顾客关联部是最先了解到顾客心声的，对于顾客提出的诉求，常常需要连携企业内部的研发、工厂、技术、法务等多个部门进行参与，帮助经销商更好地为顾客服务。

  对于顾客满意度的提升，如何快速有效地为顾客解决问题是关键。对此，执掌顾客关联部多年的毛少华积累了丰富的经验，同时也有明确的目的性地提出了“一站式服务”、“主动CR”等工作理念，并推动建立了全球首个CR业务标准。

  所谓“一站式服务”其实很好理解，按照毛少华的介绍，就是将受理顾客咨询和投诉、问题处理和解决、顾客声音（VOC）收集以及督促各有关部门改善形成一个系统化的闭环，由专职部门来负责统筹，为顾客提供更专业化的服务。在此基础上，顾客关联部于2018年创新性地提出了“主动CR”理念，包含“意识提升”和“方法传授”两大策略。其中“意识提升”指的是服务意识；“方法传授”指的是在CR业务实践中一些好的工作方法和经验的传递。通过这两大策略的实施，引导经销店强化“顾客第一”的意识，搭建自店投诉对应和管理体制，提升顾客满意度，夯实广汽丰田的顾客基盘。同时，还设立了专门的顾客关系室，在全国范围内的广汽丰田经销商店中遴选优秀典型，共同制作CR业务标准，将CR工作流程和内容形成标准化体系。通过正确、亲切对应顾客咨询、全面的投诉管理及VOC的活用，让经销商店端能轻松实现自工序完结，即自己察觉缺陷，自主去改善问题。

  另外，顾客关联部在2018年基于渠道经销商优秀改善事例，推出独具特色的CR“故事汇”。据毛少华介绍，CR“故事汇”慢慢的变成了CR部门的四大名片之一，每年年底会在全国范围内寻找在所有的领域做的特别优秀的经销商店，邀请店端代表在会上进行案例讲解，促进渠道的共同改善，为顾客提供更高品质的服务体验。

  除了在工作层面的创新外，毛少华对于顾客服务人才的培养也很看重。他认为，想要持续获得顾客的满意，服务人员的能力和素质很重要。一个优秀的顾客服务人员至少要具备三方面的素质。首先是服务意识和态度，要有同理心，能站在顾客角度换位思考；其次是要具备一定的汽车专业相关知识，包括服务流程以及车辆技术知识；最后就是执行力，能够重视顾客的心声，并在企业内部快速反馈，最终在给顾客的承诺时间内给与答复。

  在人才培养方面，顾客关联部也做了大量工作，服务人员从进部门到最终能上线个月的时间培训，达到标准才能够上岗；另外，实施大范围的轮岗制度，包括部门内部以及跨部门的岗位互换，保证每个员工具备2个岗位以上的工作上的能力。除了能力培养外，毛少华还很重视部门文化的打造，正如他在采访时所言，“服务部门员工每天都要接收顾客的不积极的情绪，压力很大，需要释放”。为此，毛少华牵头组织了“菜鸟长跑队”，利用休息时间组织员工到环境优美的地方进行长跑活动，放松身心，增进部门内部的团结。

  经过顾客关联部多年的耕耘，广汽丰田的客户满意程度取得了长足进步。据车质网多个方面数据显示，2023年广汽丰田针对车质网客诉解决的满意度在合资品牌中名列前茅，并荣获了2023中国汽车客户之声（VOC+）售后服务标杆品牌称号。对此，毛少华表示荣誉背后其实CR部门做了很多努力。一方面是针对顾客投诉，CR部门会牵头召集相关5个部门的人员召开月度会议，商讨解决方案，提高经销商店对于顾客诉求的重视程度。另一方面，秉承“一切为顾客微笑”的部门指导思想，尽一切努力为顾客解决问题。提到这一点，毛少华分享了一个真实案例，此前第六代凯美瑞曾出现过仪表台问题，按照车龄来说，这批车其实已经都超过15年了，早已过了质保期。但在顾客关联部的协调推动下，为这些车主免费更换了全新的仪表台，在顾客感动的同时也收获了一批忠实粉丝。“更换仪表台这件事，广汽丰田其实投入了很大成本”，毛少华坦言。

  2024年一季度已逝去，顾客关联部的业务也在有条不紊地推进。在提到今年广汽丰田在顾客服务方面的策略和规划时，毛少华表示顾客关联部下一步工作的重点还是围绕“基于顾客满意度的投诉递减活动”来进行的，为此制定了三个方面的策略。

  首先是在经销商集团层面上，搭建三大集团对标平台，深化集团总部满意度管理职能，将三大集团做的好的制度和案例横展到更多中小集团，引起更多经销商集团的重视，提升顾客服务能力和水平。

  其次是全面打造“3+1”城市改善架构，持续推广“改善之城”和“首善之城”的模式，加强店与店之间互相传授经验、互相学习的良好氛围。同时，在“改善之城”选择做的好的经销商；在“首善之城”中树立标杆经销商，让全国所有的经销商在整个架构里进行竞争，以实现自主化管理的优秀城市为目标，发挥城市改善标杆效应。

  最后是打造华南重点改善圈，由于广东地区是广汽丰田销量大户，以“远交近攻”为策略，打造广州周边城市一日往返的快速交流方式，降本增效，将最大经营体量及投诉量的华南区域逐步转变为遍布高满意度的标杆区域。

  “从一季度的工作情况去看，上述三大策略的推进效果还是可以的”，毛少华欣慰地说。